Met customer journeys inspelen op specifieke vragen

Ralph Hoffman, Market & Customer Insights adviseur

“Ik zie met eigen ogen hoe de pensioendeelnemer omgaat met pensioencommunicatie. Ik haal de feedback rechtstreeks op en zorg er vervolgens voor dat onze klanten, de pensioenfondsen, beter kunnen inspelen op de behoefte van de deelnemer. Met als resultaat dat deze pensioeninformatie op maat krijgt en minder behoefte heeft om contact op te nemen met het klantcontactcenter.

Bij vorige werkgevers werkten we veel op onderbuikgevoel. Nu combineer ik mogelijke oplossingen op basis van data en inzichten met het persoonlijk interviewen van de klant. Die afwisseling, dat direct kunnen toetsen met de deelnemer, geeft mij energie. Ik vind het echt heel gaaf om te zien dat we binnen APG zoveel initiatieven hebben gericht op het verbeteren van onze dienstverlening richting fondsen en deelnemer.

Voor mij is de uitdaging om anderen over te halen wél aandacht aan hun pensioen te besteden. Ik weet dat pensioen voor mensen van mijn leeftijd een ver-van-mijn-bed show is. Ze vinden het saai of complex. En dat pensioen komt pas over een jaar of veertig. Maar als ik kan laten zien dat je pensioen nu al regelen heel verstandig is, dan ben ik echt van waarde voor de deelnemer.

Naast het activeren van jongeren, hebben we bijvoorbeeld ook te maken met vijfenvijftigplussers die juist heel specifieke vragen hebben over hun pensioen. Door het maken van verschillende customer journeys kan ik daar op inspelen en ervoor zorgen dat we met goede communicatie de gewenste informatie op maat al aanbieden. Proactief. Zodat onze dienstverlening zo effectief en eenvoudig mogelijk wordt.”  

#ziejijtoekomstbijAPG