Medewerker Klachten
Functieomschrijving
GDC Klachten, Feedback en Beleidscorrespondentie (GDC KFB) is een relatief nieuw team en is verantwoordelijk voor het klachten- en feedbackproces binnen het GDC. Als medewerker KFB draag je zorg voor een goede intake & registratie van klachten en daarnaast ga je ook klachten behandelen. Je bent veel in contact met de deelnemer en de collega’s van de backoffice. Binnen het team werk je samen met een aantal klachten collega’s onder de verantwoordelijkheid van de Ketenmanager Klachten. Daarnaast werken we samen met de flexibele schil van contactspecialisten die ook een deel van de tijd binnen GDC KFB werken.
Met ruim 600.000 contactmomenten per jaar gebeurt het ook dat een deelnemer ontevreden is. Als APG vinden we het belangrijk dat alle uitingen van ongenoegen goed worden opgevolgd. Omgaan met ontevreden klanten is een vak apart! Het vraagt onder andere om sterk empathisch vermogen, uitstekende gesprekstechnieken en ook organisatiesensitiviteit om de indiener van de klacht zo goed als mogelijk te helpen. Daarbij is het ook belangrijk dat problemen die je tegenkomt zelfstandig op kan lossen.
Ondanks de werkinstructies en terugkerende taken bevat deze functie onderdelen waarbij je uitgedaagd wordt om zelfstandig of samen met collega's effectief problemen op te lossen. Denk daarbij aan uitzoeken van situaties die nooit eerder voorgekomen zijn en contact zoeken met collega's die je nog niet kent.
Een werkdag in vogelvlucht
Na een gezamenlijke check-in is de dagplanning en bezetting doorgenomen. Er zijn veel klachten om af te handelen en we hebben een aantal uitdagende klachten om vandaag mee aan de slag te gaan. Na de check-in ga je nieuw ontvangen klachten analyseren en bepalen of de klacht binnen GDC KFB opgelost kan worden of dat de backoffice de klacht moet behandelen. Je vult het CRM systeem aan met informatie over de klachten en stuurt een ontvangstbevestiging aan de deelnemer, een nauwkeurige taak. Voor de lunch wil je ook nog de terugbelverzoeken verwerkt hebben.
In de middag ga je verder met het behandelen van klachten. Je hebt contact met de PU om achter de juiste informatie te komen om de deelnemer goed verder te kunnen helpen. Je gaat ook in contact met deelnemers, sommige gesprekken zijn uitdagend. Deze middag kan je twee deelnemers niet verder helpen. Je voert een intensief gesprek met een deelnemer die ondanks je antwoord ontevreden blijft.
Dit ga je doen
- Je hebt nauw contact met verschillende stakeholders.
- Je verwerkt en beoordeelt klachten
- Je beoordeelt of je een klacht kunt afhandelen of dat deze door de PU afgehandeld moet worden en zet deze dan door.
- Je hebt telefonisch contact met deelnemers over de klacht.
- Je stuurt een kwalitatief goede brief of email indien de afhandeling schriftelijk moet.
- Je zorgt er samen met het team voor dat klachten binnen SLA worden afgehandeld.
Dit breng je mee
- HBO werk- en denkniveau.
- Minimaal 1 jaar werkervaring in de pensioensector waarbij je voornamelijk klantcontact had.
- Ervaring met de systemen USD, GPS, Lifetime, Klantzicht.
- Inhoudelijke kennis van de pensioenregeling van ABP. Kennis van regelingen van andere fondsen is een pré.
- Beheerst goede gesprekstechnieken.
- Zelfstandigheid in het kunnen uitzoeken van antwoorden en oplossen van problemen.
- Minimaal 24 uren per week beschikbaar. 32 tot 38 uur heeft voorkeur.
Dit bieden wij
We bieden je, afhankelijk van relevante kennis en ervaring, een brutosalaris tussen de 3337 - 4450 EUR op basis van een fulltime dienstverband en mooie arbeidsvoorwaarden gericht op flexibiliteit, zoals:
- Een gegarandeerde eindejaarsuitkering van 8,33%.
- Veel aandacht voor jouw vitaliteit en persoonlijke ontwikkeling.
- Mogelijkheid om 2 à 3 dagen thuis te werken.
- En uiteraard een goed geregeld pensioen.
- Dit betreft een tijdelijke functie.
Hier ga je aan de slag
Voor pensioenuitvoerder APG gaat pensioen over mensen, leven en samenleven. Met zorgvuldig vermogensbeheer, pensioenadministratie, communicatie en advies werken we aan een leefbare toekomst voor huidige en toekomstige generaties. Waarin we welvaart en welzijn eerlijk en duurzaam samen delen. Nu, straks, en later.
APG zet zich in voor zo'n 4,5 miljoen mensen in Nederland. Daarom vinden wij het belangrijk om ook een afspiegeling te zijn van de Nederlandse maatschappij. Dat betekent dat APG streeft naar een inclusieve werkomgeving, waarin iedereen zichzelf kan zijn én waarin jouw unieke kwaliteiten omarmd worden.
Als je kiest voor werken bij APG, kies je voor een baan waarin je bijdraagt aan een mooie toekomst. Solliciteer nu!
Meer informatie
Neem contact op met Gina Hoevenaars-Berkelie via, +31682339955 gina.hoevenaars-berkelie@apg.nl of Leo Essen, van middels leo.van.essen@apg.nl die meer kan vertellen over de inhoud van de functie.
Zie jij toekomst bij APG? Solliciteer uiterlijk op 13-03-2026 en laat jezelf aan ons zien.
Een Pre Employment Screening maakt onderdeel uit van de procedure. Een assessment kan onderdeel uitmaken van de procedure.