Ook met kleine stapjes kom je vooruit

Marie-José ten Brink, Contentspecialist

“Na 17 jaar in de hypotheekbranche had ik behoefte aan nieuwe prikkels. De vacature contentspecialist sloot aan bij m’n ervaring, maar pensioen was een nieuw werkgebied. Aan de run-kant ben je met dingen bezig als actualiteiten en campagnes. Ik heb gekozen voor change, waar je – als radertje in het grote geheel - een essentiële bijdrage kunt leveren aan verbeteringen van de beleving van pensioendeelnemers.

Ik zit in een agile, multidisciplinair team. We kijken voor meerdere fondsen naar een bepaald life event waarbij we de klantreis van een deelnemer onder de loep nemen. Met de deelnemers gaan we het gesprek aan. Wat zijn hun positieve en negatieve ervaringen? Aan welke knop kun je draaien om de beleving te verbeteren? Ieder teamlid levert een bijdrage vanuit z’n eigen invalshoek. We nemen onze stakeholders mee door het geven van demo’s en het maken van rapportages over de ontwikkelingen van de KPI’s.

Het eerste life event waar ik aan werkte, was het nabestaandenpensioen. Dat geeft veel voldoening. Mensen zitten in een kwetsbare periode. Op het bedrag van het nabestaandenpensioen heb ik geen invloed, want dat is wat de overleden deelnemer heeft opgebouwd. Daarom vind ik het belangrijk om de bewustwording ruim vóór overlijden te vergroten. Pensioen is niet iets van straks of later. Het is iets waar je nu al mee bezig moet zijn, om later verrassingen te voorkomen.

Op basis van analyses en verdiepingen voeren we acties uit, zoals het verbeteren van brieven, UPO’s en websites. Grotere stappen en proceswijzigingen vergen meer tijd, zoals het sneller uitbetalen van het nabestaandenpensioen. Als een nabestaande wat langer moet wachten op de toekenning van het nabestaandenpensioen kan dat vervelend zijn, want mensen zijn afhankelijk van hun inkomen. Ik ben resultaatgericht en zie dingen die sneller en beter kunnen, maar ik focus me op wat ík met mijn collega’s in zo’n klantreis kan bereiken. Ook met kleine stapjes kom je vooruit. Het is mooi als je een jaar aan zo’n klantreis hebt gewerkt en ziet dat je een negatieve ervaring hebt kunnen ombuigen naar een positievere. Je kunt niet alles positief maken, maar je kunt wel de scherpe randen aan de onderkant verbeteren en de klantbeleving naar een hoger niveau brengen.

Het leukste aan het communicatievak vind ik dan ook dat je mensen de weg kunt wijzen in onderwerpen waar ze zelf minder van weten. Van tandpasta promoten zou ik geen energie krijgen. Ik vind het fijn om met onderwerpen bezig te zijn die een betekenisvolle bijdrage aan iemands leven geven.”

#ziejijtoekomstbijAPG