Heel Nederland aan de keukentafel

Harm Nomden, contactspecialist

“Ik zie dat pensioenen om maatwerk en enige diepgang in de gesprekken vragen. Contact over de inhoud, dát vind ik nog steeds het allerleukst. Dat heb je bij een pensioenuitvoerder meer dan in de commerciële wereld. Daar is zo’n servicegesprek keiharde sales: er moét iets aan verdiend worden.

Tijdens mijn studie Communicatie werkte ik een paar uur per week bij APG als uitzendkracht. Ik wist niets van pensioenen, maar ik vond het meteen ontzettend interessant. Het kostte me weinig moeite om moeilijke materie eenvoudig te verwoorden. Ik leerde tussen de regels door luisteren. Er zijn uniforme richtlijnen, maar er is geen belscript. Er is ruimte voor eigen invulling, ruimte om te levelen met de persoon aan de andere kant van de lijn. Meeleven, een grapje maken. Dat onderscheidt ons van een robot.

‘s Ochtends gaat de koptelefoon op. Mijn planning wordt dagelijks gemaakt en draait om de vragen van de klant. Ik log in op vaste tijden en ben dagelijks uren in gesprek; telefonisch, per mail en via chat. Ik vind dat heerlijk. De vragen zijn uiteenlopend. Van ‘hoe wijzig ik mijn bankrekeningnummer?’ tot ‘ik ben ingelogd in Mijn Omgeving en zie dit bedrag staan, hoe moet ik dat interpreteren?’ Klantcontact is ook: mensen geruststellen en - excuus voor het cliché -  ‘het eerlijke verhaal’ vertellen. Dat we het correct voor de klant willen regelen, geen Den Haag zijn en geen graaiers zijn. Dat beeld heerst weleens.

Ik heb heel Nederland aan de telefoon en tijdens het thuiswerken aan de keukentafel. Per dag spreek ik een stuk of vijftig mensen. Zestigers, veertigers, deelnemers die naar aanleiding van de actualiteit vragen stellen, van bouwvakkers tot schoonmakers, van onderwijzers tot rechters. Klanten met een persoonlijk verhaal. Iemand die zijn baan of partner verliest. Iemand die in een echtscheidingsprocedure is beland of door een ongeluk invalide raakte. Ik hoor het échte verhaal, de kwetsbaarheid van mensen, ook van diegenen die het ogenschijnlijk hebben ‘gemaakt’. Dat maakt dit werk ontzettend zinvol.”

#ziejijtoekomstbijAPG